Замовив щось у інтернет-магазині. Очікування одне, а по факту приходить зовсім інше. Або просто настрій змінився — буває ж. І тут виникає питання: а взагалі можна від цього відмовитися?
Та ще й як можна! Закон про захист прав споживачів, власне, саме для цього й існує. Тільки є нюанси — а як без них. Деякі продавці роблять вигляд, що ви їм тепер винні до кінця життя за сам факт замовлення. Інші навпаки — легко приймають повернення, навіть якщо товар просто не сподобався. Розберемося, хто тут правий.
І перше, що треба розуміти — момент відмови має значення. До отримання це одна історія, після — зовсім інша. Хоча загалом право на ваш бік у більшості випадків.
У яких випадках покупець має право відмовитися від замовленого товару
Закон каже просто: якщо товар не підійшов за розміром, формою, габаритами, фасоном, кольором, комплектацією — можна повернути. Протягом 14 днів. Без пояснення причин, до речі.
Але є умова (а як же без неї). Товар має зберегти товарний вигляд. Тобто бірки на місці, упаковка ціла, користуватися ним не встигли. Знаєте, як буває — розпакував, поміряв перед дзеркалом чи просто подивився, і все. Ось це норм.
А якщо товар виявився бракованим? Тут взагалі все простіше. Можна вимагати заміну. Або повернення грошей. Або знижку — якщо готові залишити собі реч із дефектом. На ваш вибір, певною мірою.
Цікаво, що багато людей не знають: навіть якщо продавець пише у своїх “правилах магазину”, що повернення не приймаються — це незаконно. Такі умови автоматично нікчемні. Закон вищий за внутрішні правила магазину. Завжди.
Ще момент (важливий!). Якщо замовляли через інтернет і вам не надали письмову інформацію про товар — строк для повернення збільшується до 3 місяців. От так от. Тому деякі магазини спеціально кладуть у посилку паперці з описом — щоб не було потім питань.
Чи можна відмовитися від товару до його отримання
До отримання — взагалі красота. Тут ви маєте майже абсолютну свободу.
Подумайте самі: товар ще навіть не в ваших руках, гроші, скажімо так, ви теж можете ще не платили (якщо накладений платіж), то чому б не відмовитися? І закон це підтверджує — до передачі товару покупець може в односторонньому порядку відмовитися від договору купівлі-продажу.
Дзвоніть у магазин. Або пишіть на їхню пошту чи в месенджер. Кажете: відмовляюся від замовлення номер такий-то. Все. Вони мають припинити відправку або, якщо вже відправили, повернути гроші після того, як товар вернеться назад.
Правда, є продавці, які намагаються стягнути “вартість доставки” або “витрати на обробку замовлення”. Хоча це суперечливе питання — якщо ви відмовилися ДО отримання, то формально доставка не відбулася до кінця, розумієте? Тому багато хто просто не бере трубку від кур’єра. Так собі метод, але працює.
Відмова від товару після доставки по закону
Отримали посилку. Розпакували. Та щось не те.
14 днів у вас є на роздуми. З моменту отримання. Вихідні теж рахуються, до речі (а це важливо!). Тож якщо товар прийшов у п’ятницю, відлік піде з суботи, і у вас фактично більше двох тижнів з урахуванням наступних вихідних.
Що треба зробити? Написати заяву на повернення. Можна у вільній формі — закон не вимагає якихось спеціальних бланків. Головне вказати: ваші дані, дату покупки, найменування товару, причину (хоча це опціонально, чесно кажучи), спосіб повернення грошей.
І — це багато хто пропускає — треба зберегти чек або інший документ про покупку. Хоча навіть якщо втратили, це не критично. Магазин має дані про вашу транзакцію у себе в системі. Просто з чеком простіше довести факт покупки.
Продавець зобов’язаний повернути гроші протягом 7 днів. Після того як отримає товар назад. Або після вашої письмової заяви — залежить від ситуації. Гроші мають бути повернені тим же способом, яким ви платили. Карткою платили — на картку повертають. Готівкою — готівкою.
А транспортні витрати на повернення? От тут неоднозначно. Якщо товар якісний, просто не підійшов — зазвичай витрати на ваш рахунок. Якщо брак — магазин компенсує доставку туди-назад.
Які товари не підлягають поверненню та відмові
Тут починається найцікавіше. Бо не все можна повернути, навіть якщо дуже хочеться.
Перелік встановлений постановою Кабміну. І він, скажімо так, досить логічний. Білизна, наприклад. Косметика. Парфуми. Все, що стосується особистої гігієни. Тут зрозуміло чому — санітарні норми і все таке.
Ліки теж не повертають. Навіть якщо упаковка не розкрита. Медичні вироби. Хімічні препарати. Все, що потенційно небезпечне при неправильному зберіганні або може бути перепродане з ризиком для інших людей.
Складна побутова техніка з гарантією. Автомобілі (хто б міг подумати). Зброя. Ювелірні вироби з дорогоцінних металів. Хоча якщо є брак виробничий — то навіть ці категорії можна повернути або обміняти. Закон тут на боці покупця.
Ще не підлягають поверненню товари, зроблені на замовлення. Скажімо, меблі за вашими розмірами. Або вишиванка з вашим ім’ям. Логічно — продавець не зможе це нікому більше продати.
Що робити, якщо продавець не приймає відмову від товару
Буває і таке. Навіть часто буває.
Продавець починає посилатися на свої внутрішні правила. Або каже, що “система не дозволяє”. Або просто ігнорує ваші повідомлення. Що тоді?
- Перше — письмова претензія. Обов’язково з описом ситуації, вашими вимогами, посиланнями на закон (Закон України “Про захист прав споживачів”, статті 8-9). Відправляєте рекомендованим листом з описом вкладення. Або передаєте особисто під розписку. Продавець має 7 днів на відповідь.
- Якщо ігнор продовжується — скарга до Держпродспоживслужби. Можна подати онлайн на їхньому сайті. Вони розглядають протягом місяця і можуть провести перевірку магазину. Багато продавців після такої перспективи одразу погоджуються на мирне вирішення питання.
- Крайній варіант — суд. Причому за такі справи судовий збір невеликий, а якщо виграєте (а ви швидше за все виграєте, якщо право на вашому боці) — продавець відшкодує і збір, і витрати на юриста, якщо залучали.
- Ще можна написати відгук на популярних платформах. Чесно — багато інтернет-магазинів дуже бояться негативу в мережі. Іноді один відгук на Prom.ua або Google Maps діє ефективніше за офіційну претензію. Хоча це радше психологічний тиск, ніж юридичний інструмент.
